在投资于人工智能和自动化方面的主要叙述是削减成本的潜力。然而，由哈里斯·波尔(Harris Poll)进行的这项新研究表明，采用AI带来的直接财务收益对业务领导者的重要性不如人们想象的重要。虽然接受调查的中高层管理人员中有87%认为他们的公司更重视AI的硬收益而不是软收益，但该报告显示，诸如改善客户体验(CX)和客户忠诚度等软收益是AI的主要驱动力部署。

 

实际上，该报告显示，改进的CX现在是最常被引用的AI实施决策的主要驱动因素(53%)，高于成本降低(48%)和推动收入增长的能力(39%) 。具体而言，在联络中心，有61%的受访者表示，如果AI技术能够显着改善CX但仅能少量降低成本，他们“很有可能”实施AI技术。

 

Interactions，LLC首席市场官Jim Freeze表示：“我们的主要研究表明，作为卓越的竞争优势，卓越的CX的重要性不断提高，各公司正在投资于AI部署，而不是立即获得回报，而是进行长期转型。”“随着业务领导者继续在两个激动人心的技术趋势(采用人工智能和增强客户体验)的交汇点进行投资，这预示着将客户放在第一位，优先考虑变革性客户体验而不是节省成本的趋势。”

 

 

这项研究的主要发现包括：软收益胜过AI决策中的硬收益，软收益，例如潜在的竞争优势(占66%)和加速数字化转型的能力(占63%)，经常被认为是AI技术的“非常重要”的潜在成果。

 

在评估专门为其公司联络中心设计的AI解决方案时，大多数接受调查的中高层管理人员将改进的CX和增加的客户忠诚度视为“非常重要”的潜在结果(分别为68%和64%);相比之下，更少的人将降低成本(60%)或增加营业收入(54%)的能力同等重要。

 

绝大多数(71%)的受访者表示，他们的公司使用明显的软收益来衡量AI项目的ROI。

 

人工智能的软收益对于长期成功至关重要，几乎所有受访者都认为，改善CX意味着增加销售额(97%)和提高客户忠诚度(97%)。93%的受访者认为，可能会落后于那些无法利用AI来改善CX的公司，而97%的受访者则认为AI在CX转型中起着关键作用。